HOE OVERLEEF JE EEN CRISIS?

 

Een brand, fraude of een lift die al weken defect is  in een van je gebouwen. Je vermijdt die situaties natuurlijk beter. Maar hoe groot of klein de crisis ook is, je moet als organisatie snel en effectief kunnen communiceren. En als de pers aan je deur staat, ben je maar beter voorbereid. Met deze vijf tips van mediatrainer Frank Van Oss krijg je alvast enkele handvaten.

 

1. VERTEL WAT JE WEET EN SPECULEER NIET

In het begin van de crisis weet je nog maar weinig en toch willen de media op dat moment vaak al heel veel informatie die je nog niet hebt. Vertel alleen wat je weet en begin zeker niet te speculeren. Frank verduidelijkt: “Bij de eerste communicatie over bijvoorbeeld een brand begin je niet te gissen naar de oorzaak. Of heb je te maken met een fraudeaanklacht, begin dan niet met de vinger te wijzen.
Zinnen als “we denken dat..” gebruik je dus beter niet. Wacht ook niet met communiceren. Vertel wat er gebeurd is, welke acties jouw organisatie onderneemt en pas later in de crisis wat je in de toekomst gaat doen om de situatie te vermijden of te verbeteren.”

 

 

Hou je eigen communicatielijn ook consistent aan en blijf je kernboodschap herhalen. Frank: “Deze kernboodschap is als een goed recept: een antwoord op alle essentiële vragen, voor zover dat mogelijk is. In je kernboodschap vind je een goed evenwicht tussen informeren en geruststellen: “Ja, er is een brand in een van onze gebouwen en momenteel evacueren we alle bewoners”. Vergeet niet om empathie te tonen met de slachtoffers van de crisis. Je biedt je excuses aan of toont medeleven.”

 

Begin vandaag nog met de uitbouw van je sociale media en doe ervaring op.
Frank Van Oss

 

2. ZET JE SOCIALE MEDIA IN

Onderschat het belang van sociale media niet. Je kunt er eigenlijk niet meer rond. Frank: “Heb je nog geen sociale mediakanalen in je huisvestingsmaatschappij of verhuurkantoor? Begin dan nog vandaag met de uitbouw van je sociale media en doe ervaring op. Zo sta je klaar in tijden van crisis. Via je sociale mediakanalen kun je snel informatie delen. Je communiceert ook op sociale media wat je weet en wat je doet, zonder te speculeren. Voornamelijk twitter en facebook zijn belangrijke communicatiekanalen.”

 

“Via de sociale media kun je ook monitoren wat er over jouw organisatie en de specifieke crisis wordt gezegd. Je krijgt al snel een zicht op wat er leeft en speelt en je kunt snel ingrijpen en reageren”, vult Frank aan.

 

3. STEL EEN CRISISTEAM SAMEN

Denk vooraf na over je crisisteam en stel dat team samen. Wie moet hier deel van uitmaken? Frank: “Denk na over welke competenties je nodig hebt. Dat zijn bijvoorbeeld je collega’s met kennis over ICT of sociale media. Weet ook bij wie je terecht kunt voor informatie. Zorg dat je technisch verantwoordelijke of de verantwoordelijke huur bereikbaar zijn bij een crisissituatie.

 

Je directiecomité en communicatieverantwoordelijke maken vaak deel uit van het crisisteam. Het is ook van belang dat je een woordvoerder aanduidt. Je zorgt er best voor dat je woordvoerder en je crisismanager, diegene die het crisisteam leidt, niet een en dezelfde persoon zijn.

 

Eenmaal je team is samengesteld, werk je procedures uit en verdeel je rollen binnen het crisisteam. Frank legt verder uit: “Bepaal bijvoorbeeld wie de lokale politie of overheid moet verwittigen. Die collega kan dan alvast op zoek naar de nodige contactgegevens en heeft die altijd snel bij de hand. Of bepaal wie persberichten mag schrijven, wie ze mag goedkeuren en wie ze verstuurt. Door de rollen vooraf duidelijk te bepalen, vermijd je dat je dit nog moet uitzoeken op het moment van de crisis.
Daar heb je dan geen tijd meer voor.”

 

Niets zo erg als een onvoorbereide en ongetrainde woordvoerder.
Frank Van Oss

 

4. HOU CONTACT MET JE DOELGROEPEN

Hou contact met je doelgroepen en dat zijn er vaak meer dan je denkt. Frank: “Denk daarbij bijvoorbeeld aan je huurders, de lokale politie, de gemeente, je raad van bestuur, de koepelorganisaties VVH of HUURpunt, middenveldorganisaties en de overheid. Door ook contact te houden met de koepelorganisaties en de overheid, zorg je ervoor dat ze je kunnen steunen.”

 

“Breng ook je eigen personeel op de hoogte. Als crisisteam heb je tijdens de crisis veel contact met de buitenwereld en de pers. Maar ook elke medewerker vertegenwoordigt je organisatie. Hou alle medewerkers op de hoogte van de crisissituatie via je interne communicatiekanalen, zodat ook zij goed geïnformeerd zijn. Licht hen in over je procedures; leg hen bijvoorbeeld uit dat enkel de woorvoerder communiceert met de pers en wie welke rol heeft in het crisisteam.”

 

 

5. OEFEN EN ORGANISEER EEN CRISISOEFENING

Frank: “Niets zo erg als een onvoorbereide en ongetrainde woordvoerder. Door een slechte communicatie kun je al snel de grip over de communicatie verliezen en kom je in een defensieve positie terecht. Volg daarom een opleiding crisiscommunicatie. Zo sta je sterker in je schoenen bij een crisis en leer je enkele handige communicatietips.”

 

“Organiseer ook een crisisoefening in je organisatie. Door te oefenen merk je al snel waar de gaten in je procedure en je aanpak zitten”, vult Frank ten slotte aan.

 

 

Tekst: Lieselot Laureyns, diensthoofd communicatie
Foto's: Emily Ampe

Boekentip

In zijn boek ‘Spreken is goud. Maar vooral wat je zegt is belangrijk.’, vertelt Frank Van Oss je meer over mondelinge communicatie. Aan de hand van concrete voorbeelden en situaties, lees je meer over spreken met een groot publiek, het mediainterview en crisiscommunicatie. Ook tips over inspirerend speechen en debatteren vind je in het boek terug.