BEWONERSPARTICIPATIE   

Cordium betrekt zijn bewoners

De Limburgse sociale huisvestingsmaatschappij Cordium bouwt en beheert sociale woningen in Alken, Bilzen, Hoeselt, Hasselt en Kortessem. De organisatie heeft een groot hart voor zijn bewoners en draagt een correcte dienstverlening hoog in het vaandel. De bewoners betrekken is volgens hen dé manier om uitdagingen correct aan te gaan.

“Bij Cordium zijn we cordiaal, hartelijk.” Bewoners betrekken en naar henluisteren, maakt sinds jaren deel uitvan de werking van de sociale huisvestingsmaatschappij(SHM). We spraken met voorzitter Carien Neven, directeur Alain Bielen en de verantwoordelijke van de bewonerswerking, Reinout Van Der Sijpe. 

 

 

 

Fundamentele houding 

Reinout: “Bewoners betrekken, doe je niet één keer omdat het moet. Het is een continu traject. Het scharniermoment kwam er naar aanleiding van ons 50-jarig jubileum in 2013. We beseften dat er een grote kloof gaapte tussen wat een SHM doet en wat een bewoner verwacht of beleeft. Onze bewoners betrekken om de juiste beslissingen te nemen, is intussen vanzelfsprekend geworden.” 

Alain: “Als dienstverlenend bedrijf moet je je diensten en de beleving ervan in vraag durven stellen. Een traditionele bevraging geeft de respondenten wel anonimiteit, maar de resultaten zeggen niet genoeg. Je mist context en nuance.” 

Reinout: “Daarom bevroegen we de bewoners op een andere manier, via een ‘aan tafel’-concept. We trokken naar de bewoners met een tafel, een kop koffie en een stukje taart. Er ontstond een ongedwongen dialoog waarin kritiek geuit mocht worden. Zo kom je meer te weten dan met een droge enquête. Dankzij het nieuwe concept vonden de bewoners ons makkelijker, en wij hen ook.” 

 

 

 

Alain: “Het informele karakter van zo’n initiatief verlaagt de drempel voor de huurders om hun verhaal te doen. We luisteren en zien elkaar als gelijke partners.” 

Reinout: “Net als mijn collega’s van de sociale dienst, volgde ik een opleiding appreciative inquiry. Daarbij leer je om constructieve gesprekken aan te gaan en op te bouwen. Je leert gesprekken positief en enthousiast aan te pakken, en dat praat gemakkelijker. Je gaat niet uit van problemen, maar die komen tijdens het gesprek zelf naar boven. Mensen nuanceren en kaderen meer en zoeken constructief mee naar oplossingen. Zo leer je als SHM door de ogen van je huurders te kijken.” 

 

 

 

Carien: “Wij krijgen ook de mogelijkheid om door te vragen: hoe komt het dat je je zo voelt en waarom ervaar je dat op die manier? Zo kom je sneller tot een concrete oplossing die beide partijen ten goede komt. De verschillende standpunten versterken elkaar en vullen elkaar aan.” 

Alain: “Je moet als organisatie goesting hebben om je diensten aan te passen als dat de leefkwaliteit van de bewoners bevordert. Bewoners betrekken is geen window dressing, maar een fundamentele houding voor een bedrijf als een SHM. Als je oprecht luistert naar je huurders, leer je veel over jezelf. Zo waren er zaken waarvan we dachten dat de huurders er zwaar aan zouden tillen, maar dat bleek niet het geval. Andere dingen hadden we dan weer onderschat.” 

 

Betrekken, uitdragen en verdedigen 

Reinout: “Onze grote kracht is dat de raad van bestuur (RVB) van Cordium het betrekken van bewoners niet in vraag stelt. Initiatieven van en rond bewoners worden aangemoedigd en dat zorgt voor creativiteit en enthousiasme bij alle collega’s.” 

Carien: “De positieve resultaten zijn talrijk. Een gelukkige huurder draagt beter zorg voor zijn woning en omgeving. Een goede sociale dynamiek in een wijk zorgt voor minder overlast. Dat laatste is belangrijk om het bestuur mee te krijgen in dit verhaal. Je kan blijven bouwen, maar als het samenleven niet werkt, dan werkt het wonen ook niet. Ons uiteindelijke doel is om ervoor te zorgen dat mensen met een beperkt budget toegang hebben tot een betaalbare en kwalitatieve woning. Dat moet een directie aan haar RVB kunnen verkopen. Door bevoegde schepenen in onze RVB te laten zetelen, zorgen wij voor een meer betrokken bestuur.”  

 

Stap zelf naar de bewoners 

Reinout: “Het idee ‘de Coravan’ ontstond vijf jaar geleden als mobiel verlengstuk van het ‘aan tafel’- concept. Corona deed ons teruggrijpen naar dat idee. In het begin van de lockdown durfden zowel bewoners als medewerkers van Cordium minder contact met elkaar te leggen. Zo ontstond de Coravan. Met dit mobiele kantoor, als vervanging van het wijklokaal, trokken we naar de wijken en maakten we ons concept bekend. De Coravan zorgde ervoor dat we opnieuw, en op een veilige manier, in gesprek traden met de bewoners.” 

Alain: “In de toekomst zullen we de Coravan stelselmatig inplannen in de wijken. Op die manier moeten onze huurders niet per se naar ons kantoor komen, maar kunnen ze wachten tot wij bij hen langskomen. Voor minder mobiele huurders maakt dat een groot verschil. Ondertussen weten we dat een drietal SHM’s aan hun eigen versie van de Coravan werken, dat is fantastisch.” 

 

 

 

Laat de bewoners aan het woord 

Carien: “Het is belangrijk om onderwerpen op een natuurlijke manier aan te snijden. Kom dus niet aandraven met vooroordelen of stellingen die je wil bespreken, maar laat de bewoners mee de regie van het gesprek voeren en thema’s aanbrengen. Geef ook duidelijk aan waarmee je wel of niet aan de slag zal gaan. Transparante communicatie is van groot belang voor een goede relatie met de huurders.” 

Reinout: “Ter ere van ons 50-jarig bestaan publiceerden we een boekje waarin we bewoners hun verhaal lieten doen. Het waren stuk voor stuk sterkmakers die zich inzetten voor hun wijk en hun buren en die zich ontpopten tot een soort van opbouwwerkers. Dat zijn sleutelfiguren.” 

Carien: “Dergelijke initiatieven zorgen voor een beter en realistischer beeld van de bewoners van onze wijken. Er heersen vaak onterechte vooroordelen over de bewoners van sociale wijken. Door sterkmakers aan het woord te laten en door positieve verhalen te brengen, doorprik je die vooroordelen en maak je publiciteit voor je eigen product.” 

 

 

 

Leren relativeren 

Reinout: “Uiteraard zullen we nooit iedereens beste vriend zijn. We blijven een huisbaas met een regierol die ook moet kunnen sanctioneren. De rechten en de plichten van de SHM en de huurders proberen we echter wel via een dialoog met elkaar te matchen.” 

Alain: “Enerzijds zullen we bewoners blijven teleurstellen, want we kunnen immers niet op alle wensen ingaan. Maar door het goede contact kunnen we onze keuzes beter uitleggen en kunnen we op meer begrip van de huurders rekenen. In zo’n situatie moet je je kwetsbaar durven opstellen en je verontschuldigen. Anderzijds zeg ik vaak aan mijn medewerkers dat er voor die ene ontevreden huurder honderden tevreden huurders zijn. De mening van de meest mondige huurders is niet de algemene teneur, dat hebben die laagdrempelige gesprekken ons geleerd. Want bewoners betrekken, houdt ook in dat je in contact komt met de positieve verhalen en met de mensen die tevreden zijn.”

 

 

 

Carien: “We hebben snel ondervonden dat participatie niet meer problemen doet ontstaan. De problemen zijn er al, en door de bewoners te betrekken zorgen we ervoor dat we de problemen op de juiste manier aanpakkken. De bewoners niet aan het woord laten, is de andere kant op kijken.” 

Alain: “Wij hebben een open deur, maar niet alle huurders komen daarop af. Je kan mensen niet verplichten om hun mening te delen. Sommige bewoners en wijken zijn tevreden en hebben ons minder nodig. Die horen we nauwelijks, maar dat moet kunnen. Niet alles wat je doet, zal op evenveel succes stuiten.”  Het mobiele kantoor zorgde ervoor dat SHM Cordium en haar bewoners op een veilige manier in gesprek konden treden.  

Tekst: Marie Swyzen, projectverantwoordelijke infrastructuur, en Gerd De Keyser, coördinator Wonen-Welzijn
Foto's: Joost Joossen en Cordium