DIGITALISERING  


NIEUW DAK 


Een online klantenportaal voor huurders   

 

Maatschappelijke trends en corona dwingen ons om digitaler te zijn. Dat geldt ook voor de sociale huisvesting. Een mooi voorbeeld hiervan is het online klantenportaal van Nieuw Dak, waar huurders 24/7 terechtkunnen met meldingen, aanvragen en documenten.   


Het online klantenportaal ‘Mijn Nieuw Dak’ ging in de zomer van 2021 live. Teamverantwoordelijke William Engelen en stafmedewerker Tamara Sanna van de dienst Verhuur en Onthaal bij Nieuw Dak vertellen ons meer over het ontstaan, het gebruik en de voordelen van zo’n online platform. 

 

 

Foto van een laptop die pagina toont van de site van Nieuw Dak

 


Hoe kwam het idee van een online klantenportaal tot stand? 

 

William: “Ere wie ere toekomt: onze softwareleverancier Ordiges voelde een tijd geleden aan dat meerdere sociale huisvestingsmaatschappijen op een digitale manier in contact willen treden met huurders, en vice versa. Het online klantenportaal is een goede aanvulling op onze bestaande communicatiekanalen, want je kan er ook buiten de kantooruren op terecht.” 

 

 

Portretfoto van Tamara Sanna

 

 

“Gebruikers zijn positief verrast door de snelheid waarmee aanvragen digitaal verwerkt worden.”
Tamara Sanna, stafmedewerker bij Nieuw Dak  

 


Tamara: “De betrokken partners op dat ogenblik waren Woonhaven Antwerpen, Ons Dak uit Maaseik, Everecity uit Brussel, Woonpunt Mechelen en de Inter-Vilvoordse Maatschappij. Het portaal van Ons Dak en Everecity is al live, dat van Woonhaven volgt binnenkort.” 

 


Fijn dat jullie de krachten bundelen. Hoe ging dat concreet in zijn werk? 

 

William: “We brachten de processen en noden van de kandidaten en huurders in kaart. Al snel bleek dat we ons vooral op de huurders wilden richten. Een goede keuze, zo blijkt, want ondertussen bouwt de VMSW met haar partners aan een Centraal Inschrijvingsregister (CIR) voor de kandidaten van alle woonmaatschappijen.” 


Tamara: “Dat leverde een mock-up op van alle functionaliteiten die we wilden. Ordiges ontwikkelde het platform My Digiflat. Elke SHM gebruikt de basisfuncties en sleutelt zelf aan formulieren of activeert de modules die hij wenst. Een eigen naam en huisstijl integreren is ook mogelijk.” 


William: “Het grote voordeel van de samenwerking is dat we de analysekost financieel konden verdelen. Elke SHM gaf zijn sterkte aan de samenwerking: is een SHM sterk in klare taal of hebben ze een grotere IT-dienst? Dan waren dat feedbackrondes waar andere SHM’s minder tijd in moesten steken.” 


Tamara: “En uiteraard maak je geen portaal zonder de doelgroep te bevragen: wij nodigden enkele huurders fysiek uit om een eerste versie van het portaal te evalueren en opdrachten te doorlopen. Dat gaf alle partners nieuwe inzichten en op basis daarvan konden we bijsturen waar nodig.” 

 


Hoe werkt het portaal en wat zijn de voordelen? 

 

William: “Het portaal geeft de huurders een zicht op de informatie die wij hebben over hen en over hun woning. Het laat ook toe om sommige gegevens aan te passen. Verder kunnen huurders sociale, administratieve of financiele zaken melden of aanvragen. Bijvoorbeeld: een gezinslid toevoegen, een huurprijsherziening vragen, een opzeg geven, sociale overlast melden, ... En dat dus 24/7.” 


Tamara: “De homepage geeft de status van de aanvragen en nieuwsberichten op maat weer. Onze SHM stelt zelf in welke wijzigingen rechtstreeks doorvloeien naar onze database, welke een goedkeuring nodig hebben voor ze automatisch doorstromen en welke volledig manueel verwerkt worden. Dat zorgt voor een tijdswinst aan beide kanten! Gebruikers zijn positief verrast door de snelheid waarmee aanvragen verlopen.” 

 


Op hoeveel gebruikers mikken jullie? 

 

William: “Voorlopig gebruikt 10% van onze totale huurderspopulatie - ofwel 330 huurders - het portaal. In de toekomst hopen we dat een op de twee huurders onder de 55 jaar het platform gebruikt.” 


Tamara: “Dat is een mooi resultaat, want we gingen voor een ‘zachte’ uitrol met slechts één communicatieactie via brief. Door corona konden we geen demosessies organiseren en daarom maakten we samen met Ons Dak een filmpje. Opnieuw een mooi bewijs van de samenwerking tussen meerdere SHM’s.” 

 

 

Portretfoto van William Engelen

 

 

“Een online klantenportaal is een mooie aanvulling op onze bestaande communicatiekanalen.”
William Engelen, teamverantwoordelijke bij Nieuw Dak

 


William: “We bouwen nog aan een online betalingssysteem waarmee huurders de huur kunnen betalen via het portaal. Ook willen we hen toegang geven tot de documenten uit hun dossier, zoals het huurcontract of bepaalde brieven.” 

 


Wat hebben jullie er al uit bijgeleerd? 

 

William: “Je hebt als organisatie een goede digitale ‘fond’ nodig, met medewerkers die een digitale mindset hebben. Want het vergt een zekere mentale flexibiliteit om af te stappen van telefonische meldingen. Bij ons was die gelukkig al aanwezig.” 


“Wat beter kon: in het begin waren we niet duidelijk genoeg over de doelgroep van het portaal, de huurders. We kregen namelijk vragen van kandidaten om zich aan te melden. Verder merken we - grotendeels door corona - een kleine mindsetverandering bij onze huurders. Ze durven al vaker afstappen van een fysiek bezoek of een telefoontje om een - soms complex - proces via het portaal te doorlopen. Dat stemt ons tevreden!”  

 

 

QR-code naar video over Nieuw Dak


Bekijk hier de video over Mijn Nieuw Dak  

 


Tekst: Ann Reynaert, coördinator digitale communicatie 
Foto's: Nieuw Dak